汽車經(jīng)銷商提高客戶滿意度過程中的不足

　　4S店一向重視客戶滿意度，這是國內(nèi)比較早系統(tǒng)引進(jìn)客戶體驗(yàn)式服務(wù)的商家。但面對(duì)國內(nèi)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷覺醒，廣大商家還有很大的改進(jìn)余地。羅列下來無非以下幾種情況：
 

　　一、知不知道。主要表現(xiàn)為：1、經(jīng)銷商相關(guān)人員對(duì)客戶滿意度與本職工作的關(guān)聯(lián)性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)滿意度改善內(nèi)容不熟悉，對(duì)客戶需求掌握不到位；2、行業(yè)發(fā)展過快導(dǎo)致新任管理人員基礎(chǔ)管理能力不足，有客戶滿意度的概念，但不知道從何下手，未建立完善的流程體系、SSI管理體系；3、執(zhí)行人員對(duì)相關(guān)流程不熟悉，未消化，只會(huì)背誦書面文字或機(jī)械化的演練；這類問題導(dǎo)致滿意度結(jié)果的弱勢(shì)表現(xiàn)比較統(tǒng)一且弱勢(shì)項(xiàng)比較穩(wěn)定和集中。其問題的根源在于管理人員的基礎(chǔ)素質(zhì)能力不足及經(jīng)銷商的培訓(xùn)體系不完善，技術(shù)培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致經(jīng)銷商相關(guān)人員客戶滿意度管理能力不足。而廠家仍然采用十多年來曾經(jīng)成功過的方式也是導(dǎo)致目前面對(duì)90后一線人員培訓(xùn)無力的主要原因之一。

　　二、執(zhí)不執(zhí)行。主要表現(xiàn)為：1、經(jīng)銷商相關(guān)執(zhí)行人員對(duì)流程熟悉，在演練過程中完全有能力完整的執(zhí)行整個(gè)崗位流程，但在客戶接待過程中卻不習(xí)慣按相關(guān)流程要求引導(dǎo)和接待客戶；2、經(jīng)銷商有完整的流程和客戶滿意度管理相關(guān)體制文件，但在具體實(shí)施過程中卻得不到有效的實(shí)施；這類問題導(dǎo)致滿意度調(diào)查結(jié)果中的弱勢(shì)項(xiàng)不穩(wěn)定，每個(gè)月的失分項(xiàng)差異較大。其問題的表現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)管理和運(yùn)營管理脫節(jié)。

　　三、執(zhí)行得好不好。主要表現(xiàn)為：相關(guān)人員基礎(chǔ)能力扎實(shí)，態(tài)度積極，但執(zhí)行的效果并不理想，按流程執(zhí)行完后仍然得不到客戶的認(rèn)同。這類問題主要表現(xiàn)為神秘顧客成績較高且穩(wěn)定，但CATI調(diào)查成績不太滿意。其問題在于執(zhí)行人員在客戶教育及客戶引導(dǎo)方面缺乏相關(guān)的技巧，而根源在經(jīng)銷商未根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r細(xì)化自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。廠家的標(biāo)準(zhǔn)流程是基于全國基本情況制定的，但中國國土遼闊，各地風(fēng)土人情各不相同，如果未將廠家流程和區(qū)域人文情況進(jìn)行結(jié)合，客戶的滿意度也將難以提升。

　　針對(duì)以上三類問題，新華信在駐店輔導(dǎo)過程中總結(jié)了問題解決的基本思路和方向，通常采用多樣化的輔導(dǎo)方式，選派有豐富汽車行業(yè)經(jīng)銷商一線管理及操作經(jīng)驗(yàn)的老師，從滿意度改善的角度進(jìn)行切入?？雌饋硎菨M意度專項(xiàng)輔導(dǎo)工作，實(shí)質(zhì)涵蓋了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理問題、運(yùn)營管理問等工作進(jìn)行輔導(dǎo)，包括對(duì)經(jīng)營管理的問題提供相關(guān)建議，工作的核心在借助新的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)安排，根據(jù)目前經(jīng)銷商的實(shí)際情況提供針對(duì)性的實(shí)戰(zhàn)實(shí)操解決辦法，幫助經(jīng)銷商解決現(xiàn)場(chǎng)管理及運(yùn)營管理中存在的問題，進(jìn)而幫助員工提高"動(dòng)能"，協(xié)助銷售和營收的提升。

　　關(guān)于如何提升經(jīng)銷商客戶滿意度，除了用政策進(jìn)行引導(dǎo)外，目前行業(yè)內(nèi)主要有案例大賽、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程強(qiáng)化、集中培訓(xùn)等幾種方式。其中駐店輔導(dǎo)由于其針對(duì)性強(qiáng)、深入挖掘經(jīng)銷商內(nèi)部經(jīng)營管理體系，一對(duì)一解決問題等特點(diǎn)對(duì)經(jīng)銷商提升幫助是最大的，見效也是最快的。同時(shí)可以通過1N的方式對(duì)周邊經(jīng)銷商進(jìn)行輻射，以點(diǎn)及面，帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)銷商客戶滿意度的整體提升。

　　面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，面對(duì)已由90后擔(dān)當(dāng)一線骨干的經(jīng)銷商隊(duì)伍，經(jīng)銷商遇到的問題復(fù)雜多樣。汽車行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，滿意度管理改善工作不能只借助過往十幾年一直采用也曾有效過的傳統(tǒng)化培訓(xùn)方式，而應(yīng)通過整體的調(diào)研研究，借助調(diào)研、總結(jié)、分析等一些列工作，進(jìn)行多個(gè)層面參考對(duì)比，幫助經(jīng)銷商運(yùn)用有限資源，找到水面之下的冰山，從而修正改善航線，提高單兵和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。選擇一對(duì)一輔導(dǎo)是一種有效的渠道改善支援方式，其實(shí)施有效性的關(guān)鍵在以何種標(biāo)準(zhǔn)選擇實(shí)施合作方，各品牌的廠家在選擇一對(duì)一駐店輔導(dǎo)方式的時(shí)候，應(yīng)該首先細(xì)化問題和困難背后的表現(xiàn)情況，有針對(duì)性的搭建篩選標(biāo)準(zhǔn)，包括課件形成方式、現(xiàn)場(chǎng)診斷能力、綜合研究服務(wù)提供能力等等。
 

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